Los clientes bancarios están dispuestos a pagar extra por servicios digitales innovadores

Los clientes bancarios están dispuestos a pagar extra por servicios digitales innovadores

“The new digital tipping point”

Casi el 70% de los clientes bancarios utiliza Internet para realizar operaciones financieras, y más de la mitad están dispuestos a pagar un sobreprecio por servicios digitales que les aporten valor. Asimismo, un tercio realiza operaciones a través de la banca móvil; entre ellos el 67% de los clientes de la “Generación Y”.

BUENOS AIRES, 9 de febrero de 2012.- Actualmente, el 69% de los clientes bancarios utiliza Internet y un tercio (33%) la banca móvil para adquirir productos o servicios financieros. Asimismo, para el año 2015 la principal interacción de los bancos con sus clientes sería digital. Estos datos y los que figuran a continuación se desprenden del estudio sobre la banca digital desarrollado por PwC, “The new digital tipping point”, que incluye el análisis de los especialistas, las perspectivas del sector y los resultados de una encuesta en la que participaron aproximadamente 3.000 clientes bancarios.

Otro dato importante es que más de la mitad de los clientes demandan productos digitales innovadores y están dispuestos a pagar por ellos si reconocen su valor y conveniencia, entre los que destacan la notificación de transacciones a través de las redes sociales (73%), un “monedero virtual” que acumula los puntos obtenidos a través de tarjetas de fidelización y los transforma en dinero en efectivo (66%), y el acceso a herramientas de análisis de gastos (59%). Por este motivo, los bancos que no apuesten a su desarrollo están perdiendo una fuente importante de crecimiento de sus ingresos.

Pero la fidelización de los clientes también será esencial en el mercado, ya que los encuestados señalaron que abonarían un sobreprecio de entre el 5% y el 10% por productos o servicios de empresas con las que hayan tenido buenas experiencias en el pasado. Además, el 61% reveló que a la hora de abrir una caja de ahorro, prefiere hacerlo con su banco actual, que con uno de la competencia.

Por otro lado, la investigación de PwC destaca que a partir de la recesión global y de la crisis financiera que protagoniza Europa, los paradigmas tradicionales del sector dejaron de ser válidos, sobre todo porque hay una percepción generalizada de que los grandes bancos contribuyeron al colapso del mercado. Entonces, los bancos que hasta hace pocos años creaban valor para los accionistas a través del apalancamiento financiero, en el nuevo modelo post-crisis deben priorizar a sus clientes, recuperando su confianza y compromiso, que serán la base de valor para los accionistas en el futuro.

Siguiendo esta línea, la “Generación Y” es una importante fuente de valor, teniendo en cuenta que muchos jóvenes están eligiendo por primera vez a su proveedor principal de servicios financieros, y que representan un gran porcentaje de los clientes del presente y del futuro. Por esto, es necesario que los bancos implementen estrategias innovadoras para atraerlos, entre las que se destacan las ofertas digitales de calidad, que no sólo son valoradas por ellos, sino que las prefieren sobre otras ventajas competitivas tradicionales, tales como la marca y la cercanía de las sucursales. De hecho, el 67% de los encuestados que pertenecen a la “Generación Y” usa actualmente o están considerando la utilización de canales móviles para realizar transacciones bancarias.

Nota 1. “The new digital tipping point” es un estudio sobre la banca digital, desarrollado por PwC, que incluye el análisis de los especialistas, las perspectivas del sector y los resultados de una encuesta en la que participaron aproximadamente 3.000 clientes bancarios de nueve mercados desarrollados y emergentes (Canadá, China, Francia, Hong Kong, India, México, Polonia, Emiratos Árabes Unidos y el Reino Unido) durante 2011. Para acceder al reporte completo, por favor ingrese a: http://www.pwc.com.ar/es_AR/ar/publicaciones-por-industria/assets/the-new-digital-tipping-point.pdf

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