Encuesta a entidades financieras: ganar o perder. El único camino es la transformación digital y la interoperabilidad

31/07/20

Según un reciente sondeo de PwC Argentina realizado entre los referentes de las principales entidades financieras públicas, privadas y bancos digitales, a pesar de que el 75% cree que la situación empeorará en los próximos 6 meses, dos de cada tres (67%) considera que su situación mejorará levemente dentro de un año.

Del total de los encuestados, el 62% piensa que el Covid-19 tendrá un impacto de medio a alto en la continuidad de sus negocios, mientras que ya están teniendo ciertas dificultades en la atención al cliente en lo que respecta a entrega de productos, gestión de consultas y reclamos, blanqueo de claves, gestión de cheques, altas de cuentas, migración de clientes al canal digital, otorgamiento crediticio y en el soporte a las operaciones de extracción sin tarjeta.

Dado el contexto, solo el 31% de las entidades afirmó que tuvo un aumento en el alta de préstamos, paquetes y cuentas.

Durante el actual aislamiento obligatorio establecido por el Ejecutivo Nacional, las entidades financieras adoptaron medidas en tres áreas de prioridad:

  • Tecnológicas: ampliación de funcionalidades en canales digitales existentes y de herramientas para facilitar el trabajo remoto, refuerzo de capacidades de ATMs y canales alternativos en sucursales.
  • Comerciales: incentivo a la migración de canales alternativos, ampliación de protocolos de atención y capacitación, reorientación de beneficios y promociones.
  • Capital Humano: incremento del trabajo remoto, horario de atención extendido, cambio de roles en los equipos.

“La irrupción del COVID-19 aceleró el proceso de trabajo remoto e hizo que lo impensable fuera posible. Es así como muchas de las entidades entienden que pueden continuar con el “home office” en sus áreas centralizadas e incluso algunas creen que a partir de ahora podrían mantenerlo aún en su red de sucursales, siendo un disparador para repensar sus modelos de atención”, comenta Gastón Inzaghi, socio de PwC Argentina líder de la industria de Bancos y Entidades Financieras.

Si bien el 50% de las entidades pudieron trabajar de forma remota con un 60% de la dotación, se encontraron con que más de la mitad de los trabajadores no contaban con dispositivos propios y que una gran parte de ellos tenía problemas de conexión. En áreas como el “call center”, el trabajo remoto alcanzó al 92% de las entidades. En cuanto a la dinámica de las tareas el 46% necesitó crear una o más fuerzas de trabajo especiales para abordar una determinada problemática durante la cuarentena, el 62% estableció un esquema de trabajo en equipos rotativos entre áreas y un 77% reubicó recursos desde otras áreas para darle continuidad a la operatoria.

La actividad comercial se dio mayoritariamente por acciones de “cross sell” y “up sell” de clientes existentes, siendo el segmento pyme en donde se registró algo más de apertura. Los encuestados consideraron que las ventas no solo se realizaron por canales remotos tradicionales, sino que también comenzó a tener incidencia la venta digital por parte de los oficiales comerciales de sucursales. Esta nueva alternativa desafía los modelos tradicionales que requieren personal en las sucursales físicas para la atención presencial.

Para Rosana Mazza, socia de PwC Argentina especialista en Servicios Financieros y Digitales “El impacto desigual dentro del sector muestra diferentes niveles de preparación para la actividad de la industria financiera en los próximos años. Los impactos más profundos se ven reflejados en la continuidad del negocio, nuevas dinámicas de trabajo, modelos de relacionamiento con clientes basados en interacciones más digitales, células de atención remota con foco en la migración, nuevas funcionalidades y herramientas digitales, planteando por lo tanto grandes desafíos a la industria. Aquellas entidades con un desarrollo digital más robusto pudieron mitigar el impacto comercial ocasionado por el aislamiento en el corto plazo”.

Las entidades están expectantes ante un escenario en donde se espera el aporte de liquidez desde lo regulatorio para asistir crediticiamente a los sectores perjudicados por la pandemia. Consultados sobre el impacto en la situación financiera, el 75% cree que empeorará en los próximos 6 meses mientras que el 67% considera que mejorará levemente dentro de un año.

En conclusión, el informe plantea una serie de desafíos que tendrá que afrontar la industria bancaria en los próximos años:

  •  Profundización en la digitalización de productos y servicios.
  • Incremento del uso de medios de pago alternativos como billeteras y QR.
  •  Interoperabilidad de medios de pagos.
  • Incremento de alianzas con fintech y empresas de desarrollo tecnológico.
  • Implementación de células de atención remotas.
  • Prestación de servicios de procesamiento (Bank as a service).
  • Involucramiento en proyectos de inclusión financiera.
  • Habilitación de portabilidad de deuda entre bancos.

“El incremento del uso de nuevos medios de pago plantea la posibilidad de un futuro de colaboración (o competencia) entre los players de la banca tradicional, las fintech y empresas de base tecnológicas. Se prevé una evolución del sector en los próximos años marcados por una profundización en la digitalización de servicios y una mayor competencia y apertura en los medios de pago”, finaliza Rosana Mazza.

Para acceder al sondeo completo ingrese aquí:

SONDEO

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