Impactos del COVID-19 en las entidades financieras

Encuesta de PwC Argentina

¿Quiénes ganaron y quiénes perdieron? ¿Cómo estaban preparadas las entidades para adaptarse al nuevo contexto? ¿Qué dificultades encontraron en la operatoria para seguir con el negocio? ¿Cómo impactará la pandemia en su situación económica / financiera en el corto y mediano plazo? ¿Cómo actuará el ente regulador? ¿Cuáles son los desafíos de la industria?

PwC Argentina realizó una encuesta durante mayo, en la que participaron referentes de las principales entidades financieras públicas, privadas y bancos digitales con el objetivo de medir los impactos del COVID-19 en la industria.

Compartimos los ejes de análisis abordados.

 

Continuidad del negocio

El 62% de las entidades considera que el COVID-19 tuvo un impacto de medio a alto en la continuidad de su negocio.

Sus principales dificultades estuvieron relacionadas con: Entrega de productos, la gestión de consultas y reclamos, la gestión de claves y la gestión de cheques.

Medidas adoptadas en tres áreas claves.

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Tecnología

Ampliación de funcionalidades en canales digitales existentes (home banking, Apps, etc.)

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Comercial

Incentivo a la migración de canales alternativos.

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Capital Humano

Incremento del trabajo remoto.

Dinámicas de trabajo

La forma de trabajar cambió, las entidades y los procesos debieron adaptarse rápidamente. Esta nueva forma de operar hace repensar el futuro.

El 50% de los encuestados manifestó trabajar de forma remota con un 60% de su dotación en todas las áreas, incluyendo personal de la red de sucursales. No obstante, las principales barreras fueron el uso de dispositivos propios y los problemas de conexión.

El 81% de las entidades considera que podrá continuar con trabajo remoto en las áreas de IT y de soporte, en un 56% en las áreas centrales tanto comerciales y de operaciones y en call center.

Actividad comercial

La mayoría de las entidades sufrió un impacto en las ventas, solo el 31% logró un aumento en las mismas.

En este sentido, un nuevo modelo para la gestión comercial está surgiendo, ya que el 45% afirmó haber realizado campañas de venta digital por parte de los oficiales comerciales de sucursales.

A su vez, las estrategias comerciales se orientaron mayoritariamente en el cross sell y up sell de clientes existentes. 

Impacto en la situación económica/financiera

La industria financiera en general preve a corto plazo que la situación económica / financiera empeorará y podría mejorar levemente transcurrido un año.

Sin embargo, para los próximos 12 meses, la mayoría cree que habrá una leve recuperación.

 

Medidas del regulador

Las entidades opinan que el regulador tomará medidas requiriendo de su colaboración para afrontar el contexto adverso.

Es por esto que dentro de las principales medidas a adoptar por parte del regulador estará la asistencia a Pymes (69%), el monitoreo de la tasa de referencia (62%), la modificación de los encajes (54%), y la inclusión financiera (54%).

Desafíos de la industria

La transformación digital que en menor o mayor medida ya se encontraba en la agenda del sector, hoy pasó a ser prioridad.

Lograr transformarse rápidamente es clave para no quedarse en el camino. Asimismo toma suma importancia no solo el desarrollo de los medios de pago sino que la interoperabilidad.

Existe una marcada opinión acerca de que los desafíos están relacionados con el avance en la digitalización de productos y servicios (92%) y el desarrollo de los medios de pagos (85%)y un consenso promedio en el incremento de las alianzas con Fintech y empresas de desarrollo tecnológico (54%).

Principales conclusiones

Las entidades debieron adaptarse al nuevo contexto rápidamente.

Aquellas que se encontraban más preparadas digitalmente lograron minimizar el impacto.

El cambio cultural y de preferencias del consumidor que se venía gestando se aceleró.

Las nuevas formas de trabajar y de operar plantean diferentes escenarios que ponen en jaque el modelo y la estrategia de negocios.

 

Aceleración de la digitalización.

Dado el contexto la digitalización se acelerará y obligará a las entidades a profundizar procesos de cambio relacionados entre otros con el desarrollo de los medios de pago y la interoperabilidad.

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