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Banking y Fintech: perspectivas 2021. Entidades y clientes del ecosistema

Les presentamos la 3° edición del estudio Banking & Fintech, que se realizó en el último semestre de 2021, con la participación de unos 70 ejecutivos de más de 32 empresas de ambos segmentos, en todo el país y 1.164 usuarios de aplicaciones fintech y bancarias. Asimismo, este estudio se llevó a cabo por primera vez en Paraguay y Uruguay, lo cual nos da un reflejo de la situación a nivel regional.

Los resultados muestran que el ecosistema financiero local evoluciona sobre la base de una colaboración más afianzada entre sus jugadores, quienes además, valoran el potencial de las tecnologías emergentes para habilitar la convergencia, como es el caso de Open Banking y BaaS. Sin embargo, los desafíos de mantener este ecosistema no están exentos de barreras regulatorias que obstaculizan la innovación, la seguridad y la compatibilidad de tecnologías, las diferencias en las culturas organizacionales o la dificultad de encontrar y mantener el talento digital y disruptivo.

Las diferentes visiones. Entidades y clientes del ecosistema

A. Visión de las entidades: Bancos y Fintech

¿En qué soluciones se relacionan?

El 100% de los bancos que participaron de la encuesta están colaborando junto a las fintech para desarrollar soluciones de cuentas digitales o billeteras, mientras que el 83% interacciona con ellas en sectores vinculados con pagos por QR. En dicho sentido, el 60% de las fintech se relacionan con los bancos para desarrollar soluciones de cuentas digitales o billeteras.

Relación colaborativa 

El 93% de las entidades encuestadas se relaciona colaborativamente con la otra entidad. Se puede observar un crecimiento considerable de esta tendencia.

Barreras para la innovación 

Los bancos respondieron que encuentran barreras en las áreas de dinero electrónico, criptomoneda, nuevo modelo de negocio, prevención de lavado de dinero, representando un 75% cada una.

B. Visión de los clientes fintech

Transacciones y pagos

El 87% de los encuestados utiliza aplicaciones digitales no vinculadas a bancos tradicionales para realizar operaciones financieras. Los pagos de servicios y pagos con QR se imponen como las principales transacciones que los usuarios de fintech gestionan.

Inversiones

El 25% de los encuestados que gestionan a través de aplicaciones digitales, opera con inversiones a través de ellas. 

Préstamos 

El 27% de los encuestados gestionan préstamos a través de apps digitales. Este indicador disminuyó en los últimos dos años.

C. Visión de los clientes de bancos

¿Con qué productos y operaciones del banco principal se relacionan los clientes?

La mayor digitalización e incentivación de optar por canales digitales a la hora de realizar transacciones, empujado en gran medida por el contexto de COVID-19, queda evidenciado al analizar los productos con los que se relacionan los clientes con sus bancos. Las transferencias bancarias fueron elegidas por un 97% de los encuestados. Por otro lado, las tarjetas de crédito (89%) continúan siendo un factor de relevancia para los clientes al elegir a su banco principal.

Nivel de satisfacción

A nivel general, se evidencia un alto nivel de satisfacción de los clientes con sus bancos; el mismo representa 77%. Todavía hay un 17% de clientes que pertenece al grupo de los indiferentes y un 6% que dice estar insatisfecho con la operatoria y la atención de su banco principal.

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Algunas conclusiones clave

  • Para los bancos, el mayor desafío al momento de colaborar con una fintech es la seguridad informática, mientras que para las fintech, lo constituye la compatibilidad tecnológica. 
  • En el caso de las fintech, la mayor barrera para la innovación en su negocio es el tratamiento impositivo (70%). La facilidad de uso y diseño del producto es valorado como un aspecto relevante para la retención de los clientes para ambos sectores de la industria. 
  • Existe una marcada tendencia de ofrecer productos y servicios personalizados acorde a las necesidades de los clientes. 
  • Todavía existe una alta valoración por la atención presencial y personalizada que los bancos tradicionales aún brindan, sobre todo en los segmentos con menor educación financiera. 
  • Los medios de pago alternativos, permiten tener mayor flexibilidad en el mercado para seguir creciendo como entidad y fortaleciendo la inclusión financiera. 
  • A nivel regional encontramos tanto en Uruguay y Paraguay oportunidades de crecimiento y desarrollo del sector, ya sea por el advenimiento de las criptomonedas, los servicios de medios de pago y los nuevos jugadores del mercado. 
  • Algunos de los desafíos que el sector tiene por delante:
    • Romper barreras culturales en cuanto al relacionamiento entre las entidades del sector fintech y el bancario 
    • Búsqueda del equilibrio del sector mediante nuevas regulaciones y competencia del mercado de capitales humanos para la retención de nuevos talentos.

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Rosana Mazza

Socia, PwC Argentina

Tel: (54 11) 4850-4568

Candela Diaz Bustos

Senior Manager, PwC Argentina

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Sofía Dubini

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