Open Banking y el precio de la confianza de los consumidores

Por Rosana Mazza, socia de PwC Argentina especialista en servicios digitales.

La industria financiera está entrando en un período de cambios significativos donde se redefine el ecosistema. En la última década, las expectativas de los consumidores evolucionaron de forma radical y los servicios al cliente limitados a las horas de atención al público de sucursales ya no son aceptables ni están a la altura de sus necesidades dinámicas. La tecnología financiera (Fintech) está en ascenso, acelerando los caminos para que los clientes satisfagan sus deseos y revolucionen el “status quo”. En ese entorno ¿qué es exactamente “Open Banking”?

Se refiere a la habilidad de acceder a los datos de los clientes de las entidades bancarias que esencialmente, están “abiertos” (con consentimiento) a otras empresas de forma segura a través de estándares tecnológicos comunes, tales como API¹, o interfaz de programación de aplicaciones. Una API, por ejemplo, puede permitirle a un banco conectarse o insertar el saldo de la cuenta de un cliente con otro banco.

La “Banca Abierta” estimulará la competencia y elección de los consumidores, permitiéndoles acceder a nuevos productos y servicios - tales como herramientas de comparación para encontrar ofertas, calculadoras de presupuestos o plataformas donde puedan visualizarse los datos financieros de una persona en un solo lugar.

En una reciente encuesta que efectuamos desde PwC Argentina “Fintech y Bancos” cuando consultamos respecto a las tecnologías emergentes con potencial para habilitar la convergencia, los entrevistados la consideraron entre las más relevantes para invertir en los próximos meses junto a “data analytics”, biometría/ gestión de la identidad y mobile.

Respecto de “open banking”, el 93% cree además que será determinante para el mercado financiero en los próximos 5 años y sobre el modelo de negocio en particular, el 43% eligió la banca como plataforma BaaS (“Bank as a Service”), en tanto que el 36% se inclina por APIs (B2B o B2C). Los ejecutivos valoran esta tecnología por la democratización del acceso, flexibilidad y experiencia.

Cuando hablamos de ‘Banking as a Service’ nos referimos a la posibilidad que tienen bancos y otros “players” a brindar una serie de productos y servicios hechos a medida del cliente, dónde y cuándo lo demanden. Estos últimos abonarán los servicios y plataformas solo cuando los utilicen. En cuanto a los servicios de API, las entidades financieras pueden ofrecer y conectar a sus clientes (B2C) o a terceros (B2B) para que integren, en forma directa, los servicios financieros mediante plataforma abiertas apalancando tecnología sin intervención humana y generando importantes eficiencias tanto de costos como operativas.

En Europa surgió a partir de dos leyes: Directiva de Servicios de Pagos (Second Payments System Directive) o PSD2, requiere que los bancos pongan a disposición sus datos y empezó a regir a partir de agosto de 2019. En segundo lugar, el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) que entró en vigor en mayo de 2018 y les otorga derechos a los consumidores en relación con sus datos (acceso, usos y el derecho a ser “olvidados”). Particularmente en el Reino Unido, fue instituida por la Autoridad de Competencia y Mercados (CMA) para generar competencia en la industria y de esta forma, brindar mejores servicios y experiencias a los consumidores.

Este movimiento tendrá un impacto significativo en los bancos de nuestro país acostumbrados a que el tratamiento confidencial de los datos sea parte de la ventaja competitiva. Por ello enfrentan una importante decisión: ¿esperan y ven cómo se desarrollan los cambios o toman un rol activo para no quedar rezagados?

En PwC creemos que “Open Banking” es más que cumplir con un requerimiento ya que indudablemente transformará la industria y los cambios necesarios van más allá de la simple incorporación de nueva tecnología. Asimismo, está demostrado que lo más fácil de la transformación son los cambios tecnológicos. Las otras implicancias que incluyen normas y aspectos de infraestructura social y cultural, es lo difícil de recorrer y lleva tiempo. Por otro lado, también está demostrado que esperar hasta el último momento incrementa los costos, riesgos y ruptura del cambio.

Tomar un camino apresurado tampoco es conveniente y es por ello que las entidades financieras deben adoptar un enfoque progresivo. Dado que muchos bancos ya se encuentran trabajando en innovación e iniciativas de experiencia del cliente, podría ser una oportunidad para alinearse combinando estos esfuerzos con proyectos de “Open Banking” que ya están fijando el rumbo de la visión futura de las instituciones. Hoy ya hay bancos pioneros que han iniciado este camino y otros lo empiezan a mirar como ya no un "nice to have" sino como un "must". El futuro dirá si están a tiempo de alcanzarlo cuando el mercado, el cliente y finalmente la regulación lo demanden como algo básico y necesario.

En el corto plazo, las prioridades clave son trabajar para el cumplimiento de los requerimientos mínimos, poner a punto los “motores digitales” y de datos, fortalecer la ciberseguridad, detectar oportunidades de crecimiento, desarrollar una infraestructura, cambio cultural y una propuesta de valor productos que permita brindar servicios de APIs, empezando con el cliente "interno" para luego ir a "mercado abierto" siendo la continuación de iniciativas anteriores en torno a la experiencia del cliente, digitalización, productividad y crecimiento.

Un enfoque así moderado permitirá asegurarse que las sorpresas se reduzcan al mínimo a medida que las reglamentaciones entran en vigor y los requerimientos cambian -sin mencionar las expectativas de los clientes.

Desde nuestra perspectiva, “Open Banking” no es una sorpresa sino una razón de ser, y los efectos de su implementación en el ecosistema bancario están alineados con el rumbo con el que han evolucionado la experiencia y la tecnología en otros sectores. Los clientes esperan transparencia, opciones y personalización de productos y servicios y ello, conduce a la innovación, oportunidades y una competencia saludable. Si bien cambiará la forma en la que trabaja el sector, hay tiempo para que los bancos se preparen y constituye una oportunidad de crecimiento y un derecho a jugar en nuevos campos del negocio.

¹API: Application Programming Interfaces. Es un conjunto de protocolos y herramientas usado por desarrolladores