Las compañías innovan, pero ¿se están focalizando en los aspectos realmente claves para ofrecer una gran experiencia al cliente?
Rapidez, eficiencia, conveniencia, consistencia, cordialidad y por sobre atención personalizada. Estas son algunas de las características que, junto al uso de la tecnología y el rol del empleado, permiten crear una gran customer experience (CX).
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Pensá perder a cientos de clientes en un día y para siempre. Esto es posible luego de pasar por una mala experiencia.
Según los encuestados, en Argentina, el 53% dejaría de consumir una marca luego de haber atravesado una mala experiencia. El 32% lo haría luego de sucesivas malas experiencias. Si bien los consumidores de los países latinoamericanos encuestados están menos fidelizados a las marcas, en general en el resto de los países encuestados (Australia, Canadá, China, Alemania, Japón, Singapur, Reino Unido y Estados Unidos) el abandono de una marca sucede luego de sucesivas malas experiencias.
Del total de los encuestados argentinos, el 59% advirtió que muchas compañías han perdido uno de los elementos clave de la experiencia del cliente, el contacto humano. Por su parte, el 46% consideró que hay una descoordinación entre las expectativas del cliente y la atención que el empleado brinda. La tecnología debería funcionar como cimentadora entre la interacción personalizada y la automatizada.
En este sentido, la atención del empleado, su compromiso y calidad de servicio mejorará y otorgará mayor valor agregado a la experiencia de compra. Esto requerirá un cambio por parte de las compañías en la manera en que miden el desempeño del empleado. La inversión en innovación, infraestructura y capacitación contribuirá a fomentar una cultura corporativa de empoderamiento.