Customer experience: cómo alcanzarla

La buena experiencia del cliente hace que las personas se sientan escuchadas y valoradas; disminuye la fricción y aumenta la eficiencia.

Los ingredientes para una gran experiencia

Las compañías innovan, pero ¿se están focalizando en los aspectos realmente claves para ofrecer una gran experiencia al cliente?

Rapidez, eficiencia, conveniencia, consistencia, cordialidad y por sobre atención personalizada. Estas son algunas de las características que, junto al uso de la tecnología y el rol del empleado, permiten crear una gran customer experience (CX).

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Las malas experiencias alejan a los clientes más rápido de lo que imaginamos

Pensá perder a cientos de clientes en un día y para siempre. Esto es posible luego de pasar por una mala experiencia.

Según los encuestados, en Argentina, el 53% dejaría de consumir una marca luego de haber atravesado una mala experiencia. El 32% lo haría luego de sucesivas malas experiencias. Si bien los consumidores de los países latinoamericanos encuestados están menos fidelizados a las marcas, en general en el resto de los países encuestados (Australia, Canadá, China, Alemania, Japón, Singapur, Reino Unido y Estados Unidos) el abandono de una marca sucede luego de sucesivas malas experiencias.

 

Abandono luego de una mala experiencia

La clave está en satisfacer las necesidades

Muchas veces las compañías invierten tiempo y dinero en diseños pomposos o tecnologías innovadoras para cautivar al cliente, pero tal vez no sea lo que realmente necesite o sea esencial para el cliente.

Hacer foco en los componentes de la experiencia, es decir qué quiere el cliente y por qué servicios está dispuesto a pagar más, es clave para redireccionar el negocio y eficientizar la interacción con el cliente. Velocidad y eficiencia, facilidades de pago y conveniencia son los elementos más valorados por los encuestados argentinos y por los que estarían dispuestos a pagar más.

La importancia del contacto humano

Del total de los encuestados argentinos, el 59% advirtió que muchas compañías han perdido uno de los elementos clave de la experiencia del cliente, el contacto humano. Por su parte, el 46% consideró que hay una descoordinación entre las expectativas del cliente y la atención que el empleado brinda. La tecnología debería funcionar como cimentadora entre la interacción personalizada y la automatizada.

 En este sentido, la atención del empleado, su compromiso y calidad de servicio mejorará y otorgará mayor valor agregado a la experiencia de compra. Esto requerirá un cambio por parte de las compañías en la manera en que miden el desempeño del empleado. La inversión en innovación, infraestructura y capacitación contribuirá a fomentar una cultura corporativa de empoderamiento.

Conocer las implicancias…

  1. Los consumidores y sus demandas. Tecnología, velocidad, conveniencia, cordialidad y conocimiento, son demandas claves de los consumidores, que pueden ser oportunidades para que las compañías mejoren su interacción con la gente y eficienticen las inversiones.
  2. Los clientes generan ganancias. Los empleados impulsan la experiencia. Reducir la frustración del consumidor y empoderar a los empleados para alcanzar la satisfacción del cliente es clave. Esto se logra poniendo foco en la experiencia de los empleados y en un abordaje distintivo de las interacciones física-virtual.
  3. La tecnología no puede resolver problemas de experiencia. La tecnología es sólo un facilitador. Una gran experiencia del cliente implica ideas innovadoras.

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