La automatización hoy

Su negocio - automatizado y fortalecido

Seamos sinceros: hablar de automatización no termina de resultarle cómodo. Tal vez piense que no le corresponde hacerlo ―al fin y al cabo, todavía no tiene muy claro qué es la automatización robótica de procesos (RPA) en la práctica―. Quizás no desea mencionar el tema de las inevitables consecuencias para la fuerza laboral. O preferiría centrarse en los aspectos más tentadores de la transformación: experiencia del cliente, perfeccionamiento y estrategia digital.

La automatización se trata de todo eso en conjunto. Y todas las empresas necesitan plantearse seriamente con qué enfoque la abordan, especialmente ahora que las nuevas herramientas ponen en manos de los usuarios de negocios el poder para resolver problemas y simplificar tareas. Las herramientas de gestión de datos y RPA “de código bajo”, o autoservicio, permiten a los equipos de finanzas, recursos humanos y otros enfrentar desafíos informáticos en sus funciones y eliminar tareas repetitivas. Otras herramientas más avanzadas, que requieren más trabajo colaborativo con el departamento de TI, también están diseñadas para usuarios de negocios y se valen de la inteligencia artificial (IA) para optimizar procesos de negocios de manera inteligente.

Pero no comencemos por la tecnología. Mejor, enmarquemos el debate sobre la automatización dentro de estas cinco preguntas.

Cinco preguntas para tener éxito con la automatización

Procesos de negocios

¿Comprendemos nuestros procesos de negocios y "puntos de dolor"?

Si bien a veces se adopta nueva tecnología con rapidez, este paso debería ser la última pieza del rompecabezas. Una vez que haya identificado las áreas problemáticas, determine su enfoque. ¿Busca tramos cortos, rápidos, de automatización para abordar áreas diferenciadas? ¿O prefiere reimaginar todo el proceso, con una orquestación óptima entre trabajo digital y humano? El resultado final es siempre el mismo: aprovechar al máximo las fortalezas de personas y máquinas.

El punto de apoyo clave para la automatización es decidir cómo empezar: con procesos integrales (end-to-end) o con tareas separadas. Ya sea dentro de un área funcional o en todo el negocio, las iniciativas de automatización exitosas identifican problemas que la tecnología puede resolver, al contrario de comenzar por una tecnología específica como RPA o IA y buscar dónde aplicarla. A menudo esos problemas se circunscriben a los datos, o, más específicamente, a asistir a las personas que deben procesar esos datos. Por ejemplo, los organizan dentro de aplicaciones en sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP); también trasladan datos entre aplicaciones, cuando es necesario obtener información, procesarla e ingresarla a otra aplicación; o los conducen por toda la estructura de la empresa, al procesar datos estandarizados de modo que muchas aplicaciones tengan acceso a ellos.

Recursos humanos

¿La gente y la cultura son centrales en nuestra estrategia?

Tanto si se procura automatizar en pequeño como rediseñar procesos de negocios de principio a fin, la automatización trae aparejado un gran cambio organizacional. El negocio evoluciona permanentemente, y se redefinirán los roles y los planes de carrera. Los líderes pueden apoyarse en la cultura corporativa, vinculando la agenda de automatización a las principales razones por las que las personas están en la empresa: para ofrecer una gran experiencia al cliente, tener la tienda más eficiente o ser los más innovadores del sector.

La nueva ola de automatización se presenta como menos especializada y más democrática que nunca. Mientras que la automatización más inteligente sí requiere más especialistas en TI, la versión más simple cambiará el “cómo hacemos las cosas aquí”, por lo que deberá dar al personal motivos para sentir confianza e intentar algo nuevo. Trabajar con herramientas de automatización “sin código” y “de código bajo” es un gran cambio que empodera a cada departamento para resolver sus propios problemas, de a uno por vez, sin depender de grandes olas de implementaciones dirigidas por TI.

Los líderes tendrán que destinar energía a encargarse de las cuestiones de personal que surgen con la automatización, de modo que todos se vayan habituando a ser parte de una organización que evoluciona continuamente. Los empresarios pueden liderar al aprovechar las fortalezas de su cultura corporativa y vincular la agenda de automatización a las principales razones por las que las personas están en la empresa: para ofrecer buenas experiencias al cliente, tener la tienda más eficiente o ser los más innovadores. Al interconectar los esfuerzos de automatización con aquello que ya hacía fuerte al equipo se gana acceso a energía, orgullo y motivación.

Gobernabilidad

¿Nuestros esfuerzos serán sostenibles mediante una gobernabilidad sólida?

Solo porque las nuevas herramientas permiten a los usuarios de negocios automatizar tareas, no significa que la automatización sea un cometido sencillo. Definir e implementar un marco de gobernabilidad para la automatización es esencial para alcanzar beneficios a largo plazo. Desde tecnología hasta estándares de datos, pasando por seguridad y controles, roles y responsabilidades, las empresas deben enfrentar preguntas difíciles.

No es fácil simplificar la automatización. Muchos que adoptaron la automatización simple en una etapa temprana llegan a la conclusión, en retrospectiva, de que acaso se apresuraron demasiado. Lo más prudente sería desacelerar solo el tiempo necesario para plantearse algunas preguntas y efectivizar un marco de gobernabilidad. Cierta empresa tenía más de cinco equipos trabajando en una incipiente automatización, de manera no coordinada. No conocían el trabajo que estaban desarrollando los otros equipos; ni tan solo tenían una definición en común de la automatización.

La necesidad de un marco de gobernabilidad es muy profunda, porque cuando se empodera a los equipos para usar herramientas sin código, se requiere un modelo de gobernabilidad diferente. Piense en los potenciales problemas si una única persona es la que sabe cómo funciona un bot en particular. Controles deficientes que permitan que un error se vuelva sistémico de un proceso podrían poner en riesgo a toda la compañía. Si una modificación en un sistema fuente, como un sistema ERP, destruye un bot, y hay cientos de bots que tienen acceso a ese sistema ERP, ese cambio genera una pesadilla operativa. Y en los procesos en los que la IA es parte, ¿cómo podrá explicar las decisiones de IA a los clientes y otras partes de interés? Por razones como estas, un marco de gobernabilidad y controles que abarque toda la empresa resulta crítico cuando la automatización se asigna a las unidades de negocios.

Tecnología

¿Cómo evoluciona nuestro ecosistema tecnológico para cumplir nuestros objetivos?

La caja de herramientas de automatización continúa expandiéndose, desde herramientas de datos y RPA hasta aprendizaje automático, procesamiento de lenguaje natural y visión artificial. Mientras que una nueva clase de software permite a los usuarios de negocio automatizar las tareas de forma relativamente rápida, se trata solo del punto de partida. Seleccione la combinación correcta de tecnologías adicionales para agregar inteligencia a la automatización y optimizar en forma permanente los procesos de negocios.

En la actualidad, la automatización es como una gran carpa que abarca un conjunto diverso de tecnologías. En un extremo se encuentran las herramientas de automatización más sencillas, como la miniaplicación gratuita If This, Then That (IFTTT). Automatiza las fisuras entre las aplicaciones de consumidores, como por ejemplo activar una foto para enviarla a una carpeta de archivos, luego de que una persona presiona el botón Me gusta de una red social. En el otro extremo están los contratos inteligentes hechos posibles por blockchain. Y en el medio se encuentran las aplicaciones transversales a toda la empresa, como ERP, que incorporan capacidades de automatización e inteligencia artificial para ampliar sus procesos.

¿Cómo evoluciona nuestro ecosistema tecnológico para cumplir nuestros objetivos?

La caja de herramientas de automatización continúa expandiéndose, desde herramientas de datos y RPA hasta aprendizaje automático, procesamiento de lenguaje natural y visión artificial. Mientras que una nueva clase de software permite a los usuarios de negocio automatizar las tareas de forma relativamente rápida, se trata solo del punto de partida. Seleccione la combinación correcta de tecnologías adicionales para agregar inteligencia a la automatización y optimizar en forma permanente los procesos de negocios.

En la actualidad, la automatización es como una gran carpa que abarca un conjunto diverso de tecnologías. En un extremo se encuentran las herramientas de automatización más sencillas, como la miniaplicación gratuita If This, Then That (IFTTT). Automatiza las fisuras entre las aplicaciones de consumidores, como por ejemplo activar una foto para enviarla a una carpeta de archivos, luego de que una persona presiona el botón Me gusta de una red social. En el otro extremo están los contratos inteligentes hechos posibles por blockchain. Y en el medio se encuentran las aplicaciones transversales a toda la empresa, como ERP, que incorporan capacidades de automatización e inteligencia artificial para ampliar sus procesos.

The New Automatization Toolbox

Retorno sobre la inversión

¿Estamos midiendo los rendimientos del negocio más allá del ROI financiero?

Reducir costos es solo un punto de partida. El compromiso de los empleados, la satisfacción del cliente u otros resultados comerciales son diferentes formas de justificar y medir las inversiones en automatización. Si piensa en la experiencia del cliente como parte de cada proceso, entonces los modelos operativos que eran difíciles de imaginar antes de la automatización ahora pueden ser posibles. Y las unidades de negocios pueden volverse más ágiles cuando los miembros del personal de operaciones tienen la capacidad de automatizar tareas manuales y aplicar su capacidad intelectual al pensamiento crítico.

En el pasado, la automatización se usaba principalmente para reducir costos. Por supuesto que el costo sigue siendo importante. Así, la automatización moderna aborda la productividad como punto de partida. También logra otros objetivos de negocio. Aparecerán nuevas oportunidades con la automatización y, junto con ellas, los desafíos, que incluyen .partidas no previstas en el análisis de costo-beneficio.

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