Un viaje a la nube

(o cómo transformamos PwC en cuatro años)

Hacia mediados de 2017 nuestra firma a nivel global tomó la decisión de migrar la totalidad de sus aplicaciones de back-office a una combinación de nuevos sistemas basados en el concepto de Software as a Service (SaaS) y migración a la nube de algunas aplicaciones legacy. Llamamos a esta iniciativa Business Operating Solutions (BOS) Program.

En PwC Sudamérica de habla hispana (LAN) el proceso de migración comenzó a inicios del 2019 con la implementación de Workday para la plataforma de Human Capital, seguido de Google Suite (ahora conocido como Google Workspace) hacia mediados del mismo año. En ese momento iniciamos nuestro mayor desafío, el proyecto de implementación de Oracle Fusion Cloud, siendo el segundo territorio PwC en adoptar esta solución y siendo necesario entonces, “madurar” muchos procesos y modelos de gestión. Recientemente, finalizamos nuestro “viaje” a la nube con la puesta en marcha de Salesforce en diciembre de 2021.

Un proyecto de esta magnitud, más de 8.000 usuarios distribuidos en nueve países, deja experiencias y métodos de trabajo que consideramos pueden ser útiles de compartir con la comunidad de profesiones con la que estamos conectados y por eso nos ha motivado a escribir este artículo.

En tal sentido existen ocho aspectos comunes a todos los proyectos, que valen la pena destacar:

1. Adhesión al modelo de proceso definido

Frente a una vasta comunidad de usuarios es clave asegurar que la dirección del proyecto sostenga la necesidad de mantener el modelo de procesos establecido y al mismo tiempo, tenga la flexibilidad necesaria para resolver todos los “desvíos” que se originan en la necesidad de cumplir con las leyes y regulaciones locales (impuestos, normas contables, etc.). Este último aspecto tiene especial relevancia cuando se trata de sistemas que tocan temas como facturación, pagos, cobranzas, libros contables y liquidación de impuestos.

Aislar el modelo de procesos de los cambios regulatorios es clave en el éxito del proyecto.

2. Project Manager

Provisto de la autoridad necesaria, lidera la planificación y organización de los equipos de trabajo distribuidos en varias geografías con diferentes husos horarios e idiomas y desde abril del 2020 todos trabajando en forma virtual. Sumamos a ello, otro punto central: la detección oportuna de situaciones que generan riesgos al proyecto y que deben ser comunicados al Comité de Dirección a fin de definir los cursos de acción para mitigarlos.

3. Change Management

Probablemente fue la tarea más desafiante que enfrentamos. Una comunidad de usuarios acostumbrada a trabajar con sistemas locales, adaptados a sus necesidades y gustos que, en pocos meses, debe comenzar a trabajar con aplicaciones globales, con procesos similares a nivel global, no siempre adaptados a las necesidades y costumbres locales, sin duda opondrá resistencia al cambio. Líderes consustanciados con el cambio y dispuestos a transmitir y promover la adopción de nuevas prácticas operativas son indispensables para el éxito de proyectos de estas características, siendo además recomendable el destinar tiempo y recursos de un equipo de gestión del cambio que diseñe y ejecute las actividades relacionadas a esta área de trabajoC.

4. Migración de datos

Un tema muy complejo de resolver y uno de los mayores riesgos que enfrentamos. Definir “qué” y “cómo” migrar la información desde las aplicaciones legadas, son acciones que deben ser definidas en las primeras etapas del proyecto y validadas al máximo nivel de dirección, no debemos olvidar que antes de definir “qué” migramos es necesario saber si el dato existe y tiene la calidad requerida. Es importante considerar que la migración de datos no se puede encarar de forma aislada a otras áreas del proyecto de implementación, como por ejemplo el área de reporting, ya que es importante entender cómo el negocio requiere visualizar los datos para diseñar y mapear los campos a migrar.

Un aspecto clave, no siempre tenido muy en cuenta, es la definición de los controles a realizar para validar la efectividad de la migración efectuada. En nuestro caso buscamos automatizar estos controles mediante la utilización de herramientas como Alteryx o Power BI logrando excelentes resultados tanto en la velocidad de procesamiento como en la efectividad del control.

5. Seguridad y privacidad de la información

Así como el modelo de seguridad a aplicar está asociado al modelo estándar de procesos y debe ser aplicado con la misma consistencia y solidez, cuando hablamos del cumplimiento de las leyes de privacidad de información nuevos retos se presentan debido a la complejidad de las normas de cada país y las grandes diferencias que existen entre un país y otro. A modo de ejemplo, cuando implementamos una de las soluciones fue necesario asignar algunos países a data centers ubicados en Europa, aún cuando ello tiene un impacto en la performance (más latencia) ya que de otra forma no cumplíamos con los estándares de privacidad requeridos en esos países.

6. Testing

No hay duda qué siempre es un aspecto importante, pero cuando se trata de sistemas globales con localizaciones para dar cumplimiento a las regulaciones de cada país la tarea se torna muy compleja. La necesidad de documentar casos de prueba país por país es requerida y el seguimiento de su ejecución es central para las decisiones de Go or No Go.

7. Soporte post Go Live

Para aquellas aplicaciones que por su complejidad se estima que habrá una fuerte demanda de parte de los usuarios, resulta fundamental contar con un esquema de soporte en lenguaje local y en la misma zona horaria.

8. Reporting

La mayoría de las aplicaciones SaaS cuentan con módulos de generación de reportes configurables y en muchos casos son suficientes para cubrir los requerimientos de los usuarios. Otra es la historia cuando es necesario combinar la información que reside en diferentes sistemas y es necesario un proceso de extracción y transformación (ETL) para luego poder generar el reporte requerido. Definir los reportes requeridos por los usuarios es una tarea compleja y requiere un equipo especializado en las herramientas diseñadas para tal fin.

Un párrafo aparte para destacar un aspecto que es central para el éxito de la estrategia de migración a aplicaciones basadas en un modelo SaaS, nos referimos a la creación de un middleware que permita integrar la información que debe “viajar” de un sistema a otro y en muchos casos, se transforma en el camino para que pueda ser entendida y utilizada. Esto tanto entre las propias aplicaciones SaaS así como el consumo de información por parte de aplicaciones locales/legacy que obtienen información desde el SaaS.

Esta tarea requiere de expertos que puedan comprender las herramientas que cada sistema provee (APIs, templates, etc.) e identificar cuál es la mejor forma de extraer la información de un ambiente y hacerla disponible en otro. En nuestro caso, contamos con un equipo de especialistas que, desde Argentina, llevó a cabo esta tarea para todos los territorios involucrados.

Finalmente, no podemos dejar de mencionar el rol del Comité de Dirección del proyecto, el cual debe contar con integrantes que posean el seniority necesario para sostener decisiones que, en su mayoría, no serán las esperadas por muchas de las partes interesadas (stakeholders) pero son las necesarias para asegurar que los proyectos se lleven a cabo dentro de los presupuestos previstos y en los tiempos esperados, tal como ha sucedido en nuestro caso.

Podríamos escribir muchas páginas contando nuestra experiencia en este proceso de cuatro años, dos de ellos virtuales, en el que participaron más de 100 profesionales en nuestra región y un número similar ubicados en Europa (Polonia y Reino Unido), EE.UU. e India, pero buscamos resumir los aspectos que consideramos como factores de éxito para proyectos similares y lograr que vuestra experiencia sea tan buena como ha sido la nuestra.

Esperamos que este contenido sea útil para quienes estén encarando o ya estén inmersos en proyectos de similares características.