A efectos prácticos, podemos definir como “proceso" a un conjunto de actividades relacionadas que se realizan de forma ordenada para producir un resultado específico. Entonces, digitalizar un proceso es aplicar tecnologías digitales para cambiar el medio a través del cual se ejecuta, desde uno analógico como el papel a uno digital compuesto por bits, generalmente con el objetivo de aumentar la eficiencia operativa, reducir costos y mejorar la toma de decisiones.
En cambio, la transformación digital es un concepto más profundo. Si bien incluye a la digitalización, no se limita a la aplicación de tecnología en los procesos u operaciones, involucrando también otras dimensiones para alcanzar una perspectiva más integral: modelo de negocio, experiencia del cliente y cultura.
El modelo de negocio de una organización describe la lógica de cómo ésta crea, entrega y captura valor. Una verdadera transformación digital busca impactar en esa lógica para fortalecer la propuesta de valor (valor creado y entregado a los clientes) y la red de valor del negocio (permite capturar y retener dicho valor).
Para que un negocio sea sostenible en el tiempo, sus mecanismos de creación, entrega y captura de valor deben funcionar correctamente y para ello es fundamental conocer muy bien a los clientes y sus “puntos de dolor”.
La transformación digital busca poner al cliente en el centro de la organización y diseñar experiencias que cumplan con sus necesidades y expectativas. Una empresa centrada en el cliente es aquella que los pone en primer lugar y diseña sus procesos, productos y servicios contemplando a sus clientes, sin enfocarse solamente en la eficiencia operativa interna. ¿Cuántas veces hemos vivido, como clientes, situaciones que son confusas y nos complican la vida?, sin comprender por qué nos piden hacerlas así.
En la era digital actual, la tecnología juega un papel importante en estos aspectos porque permite ofrecer experiencias cada vez más personalizadas. Pero la tecnología per se, sin un motivo que la impulse y una cultura o “mindset” que facilite su adopción, es tan útil como no tenerla.
La cultura de una organización es el conjunto de valores, creencias y comportamientos que la caracterizan y hacen única. La transformación digital solo puede lograrse si la cultura así lo habilita, siendo las barreras culturales, resistencia al cambio y otros factores vinculados a la fuerza laboral, los principales desafíos que suelen enfrentar aquellas que transitan este camino.
Los siete rasgos culturales que impulsan las organizaciones hacia transformaciones exitosas.
- Aplican marcos de trabajo basados en agilidad.
- Las estructuras y procesos son flexibles.
- Asumen una cuota saludable de riesgo y tienen tolerancia al error.
- Han desarrollado adaptabilidad y resiliencia organizacional.
- Colocan al cliente en primer lugar.
- Sus decisiones son basadas en datos.
- Su personal se siente cómodo para desempeñarse en entornos digitales.
La "28° Encuesta Anual Global de CEO 2025" elaborada por PwC nos dejó algunas conclusiones interesantes sobre lo que piensan los CEO en Argentina y que están muy relacionadas con los conceptos que hemos desarrollado hasta el momento.
Por ejemplo, 1 de cada 4 CEO (24%) consideró que su compañía no será viable en más de 10 años si continúan en el camino actual, colocando a los líderes ejecutivos en una posición de alerta e impulsándolos a una búsqueda constante de transformación e innovación para mantenerse competitivos.
En un mundo cada vez más dinámico, el cambio se vuelve una constante y las organizaciones deben desarrollar capacidades internas para adaptarse.
